Plan de Communication de Crise IT — Vonnas¶
Derniere MAJ : 2026-02-15 | Version : 1.0 Objectif : Savoir qui prevenir, quand, comment, avec quel message — meme si email et Teams sont down. IMPRIMER et stocker avec le Pack Panne.
Chaine d'escalade¶
| Niveau | Qui | Delai | Canal | Declencheur |
|---|---|---|---|---|
| N1 | Equipe IT (2 personnes) | Immediat | Telephone direct | Detection incident |
| N2 | A COMPLETER — Responsable IT / DSI |
< 15 min | Telephone | Incident non resolu en 15 min |
| N3 | A COMPLETER — Direction metier |
< 30 min | Telephone | Impact production / utilisateurs |
| N4 | A COMPLETER — Direction generale |
< 1h | Telephone | Crise majeure, panne > 1h, donnees compromises |
Regle d'escalade
Qui decide de l'escalade ? A COMPLETER
En cas de doute, escalader. Mieux vaut une fausse alerte qu'une crise non communiquee.
Canaux de communication¶
Canaux principaux¶
| Canal | Usage | Dependance infra |
|---|---|---|
| Email (M365) | Communication formelle, traces ecrites | Internet + M365 |
| Teams | Communication rapide equipe | Internet + M365 |
| Telephone fixe (3CX) | Appels internes | Reseau local + FortiGate |
Canaux alternatifs (si principaux down)¶
| Canal | Usage | Comment activer | Independant de l'infra ? |
|---|---|---|---|
| Telephone mobile | Communication de crise primaire | Appeler directement | Oui |
| SMS | Notification rapide de groupe | Envoyer SMS de groupe | Oui |
| WhatsApp / Signal | Groupe IT urgence | A COMPLETER — creer le groupe |
Oui (4G) |
| Affichage physique | Information utilisateurs sur site | Afficher en salle de pause / accueil | Oui |
Bascule sur canal alternatif
Si email ET Teams sont down → basculer immediatement sur telephone mobile + SMS. Ne pas attendre la resolution pour communiquer.
Templates de messages¶
Message N1 — Notification equipe IT¶
INCIDENT IT — [DATE] [HEURE]
Systeme(s) impacte(s) : [SYSTEME]
Impact : [DESCRIPTION IMPACT]
Statut : En cours de diagnostic
Action en cours : [ACTION]
Prochain point : dans [X] minutes
Contact : [NOM] [TEL]
Message N2 — Escalade responsable¶
ESCALADE INCIDENT IT — [DATE] [HEURE]
Severite : [CRITIQUE / MAJEURE / MINEURE]
Systeme(s) impacte(s) : [SYSTEME]
Impact metier : [IMPACT PRODUCTION / UTILISATEURS]
Debut incident : [HEURE]
Duree actuelle : [X] min/heures
Actions realisees :
- [ACTION 1]
- [ACTION 2]
Prochaine etape : [ACTION PREVUE]
Decision requise : [OUI/NON — si oui, laquelle]
Message N3 — Information direction¶
INFORMATION INCIDENT IT — [DATE] [HEURE]
Resume : [1-2 phrases non techniques]
Impact : [ce que les utilisateurs / la production subit]
Estimation de retablissement : [HEURE estimee ou "en cours d'evaluation"]
L'equipe IT est mobilisee. Prochain point dans [X] minutes.
Message utilisateurs — Panne en cours¶
INFORMATION — Perturbation informatique
Chers collegues,
Nous rencontrons actuellement un incident technique affectant [SERVICE].
Nos equipes sont mobilisees pour retablir le service au plus vite.
Impact : [CE QUI NE FONCTIONNE PAS]
Contournement : [SI POSSIBLE — ex: "utiliser le telephone mobile"]
Estimation : [HEURE de retablissement estimee ou "en cours d'evaluation"]
Merci de votre comprehension.
L'equipe informatique
Message de resolution¶
RESOLUTION — Incident IT du [DATE]
Le service [SERVICE] est retabli depuis [HEURE].
Cause : [CAUSE en termes simples]
Actions correctives : [CE QUI A ETE FAIT]
Actions preventives : [CE QUI SERA MIS EN PLACE]
Si vous constatez encore des problemes, contactez [NOM] [TEL].
Un retour d'experience sera organise le [DATE REX].
Fiches reflexes communication par scenario¶
Panne Internet¶
| Etape | Action | Canal |
|---|---|---|
| 1 | Diagnostiquer (FortiGate → WAN status) | — |
| 2 | Notifier equipe IT | Tel mobile |
| 3 | Contacter FAI (A COMPLETER — voir annuaire-fournisseurs) |
Tel mobile |
| 4 | Informer utilisateurs | Affichage physique / SMS |
| 5 | Mise a jour toutes les 30 min | Tel / SMS |
Panne email / Teams (M365 down)¶
| Etape | Action | Canal |
|---|---|---|
| 1 | Verifier status.microsoft.com | 4G portable |
| 2 | Notifier equipe IT | Tel mobile |
| 3 | Basculer communication sur telephone + SMS | Tel mobile |
| 4 | Informer utilisateurs | Affichage physique / passage dans les bureaux |
| 5 | Si > 1h : escalader N2 | Tel mobile |
Panne electrique¶
| Etape | Action | Canal |
|---|---|---|
| 1 | Verifier onduleur (autonomie restante) | Sur place |
| 2 | Notifier equipe IT | Tel mobile |
| 3 | Contacter electricien (A COMPLETER — voir annuaire-fournisseurs) |
Tel mobile |
| 4 | Si > 30 min : informer direction (N3) | Tel mobile |
| 5 | Suivre procedure redemarrage (guide-tout-down) apres retour courant | — |
Suspicion ransomware¶
NE PAS communiquer les details par email ou Teams
Le canal de communication pourrait etre compromis. Utiliser UNIQUEMENT le telephone.
| Etape | Action | Canal |
|---|---|---|
| 1 | Isoler les systemes suspects (debrancher reseau) | Sur place |
| 2 | Notifier equipe IT | Tel mobile uniquement |
| 3 | Escalader N2 + N3 immediatement | Tel mobile uniquement |
| 4 | Contacter ANSSI si necessaire (0 805 692 351) | Tel |
| 5 | Ne pas payer, ne pas negocier sans conseil legal | — |
| 6 | Informer utilisateurs : eteindre les postes, ne rien toucher | Passage physique |
Panne longue (> 4h)¶
| Etape | Action | Canal |
|---|---|---|
| 1 | Escalader N3 + N4 si pas encore fait | Tel mobile |
| 2 | Mise a jour toutes les heures aux parties prenantes | Tel / SMS |
| 3 | Informer utilisateurs du plan de contournement | Affichage / SMS |
| 4 | Planifier rotation equipe IT si besoin | Tel |
| 5 | Documenter chronologie pour retour d'experience | Papier / portable |
Post-incident¶
| Action | Delai | Responsable |
|---|---|---|
| Envoyer message de resolution | Des la reprise | Equipe IT |
| Organiser retour d'experience (REX) | < 5 jours ouvrables | A COMPLETER |
| Rediger rapport post-mortem | < 10 jours | A COMPLETER |
| Mettre a jour la documentation impactee | < 10 jours | Agent BMAD concerne |
Numeros d'urgence¶
| Contact | Telephone |
|---|---|
| IT — Personne 1 | XX XX XX XX XX |
| IT — Personne 2 | XX XX XX XX XX |
| Responsable / DSI | XX XX XX XX XX |
| Direction | XX XX XX XX XX |
| FAI | XX XX XX XX XX |
| Electricien | XX XX XX XX XX |
| ANSSI (ransomware) | 0 805 692 351 |
Completer les numeros
Remplir tous les XX XX XX XX XX et les champs A COMPLETER. Voir aussi annuaire-fournisseurs.
Voir aussi¶
- guide-tout-down — Procedures techniques de redemarrage
- annuaire-fournisseurs — Contacts fournisseurs complets
- carte-dependances-vonnas — Dependances systemes et ordre de restauration
Plan genere par Sentinel (A7) le 2026-02-15 | Site Vonnas IMPRIMER et stocker avec le Pack Panne.